ABCD
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Wartung and Service
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Arten von VorfällenBeschreibungBeispiele
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produktivkritischer VorfallDie zweckmäßige Nutzung eines Teils der Software oder der gesamten Software ist nicht möglich, unzumutbar oder ernstlich eingeschränkt. Der Vorfall hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder auf die Sicherheit.Funktionsbezogene, nicht abschließende Beispiele: Zahlungsvorgang im Webshop nicht möglich, Programmabsturz, Systemabsturz, Ausfall einer Schnittstelle, Datenverlust bzw. Datenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Die Webseite ist nicht erreichbar.
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leichter VorfallDie zweckmäßige Nutzung eines Teils der Software oder der gesamten Software ist mittelmäßig oder leicht eingeschränkt. Der Vorfall hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt oder leicht eingeschränkt zu. Funktionsbezogene, nicht abschließende Beispiele: Falsche oder inkonsistente Verarbeitung von Daten, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leistungsdaten der Software, Häufung von kurzfristigen Störungen der Software bzw. des IT-Betriebs. Falsche Fehlermeldung; ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Auf der Webseite werden einige Produkte nicht angezeigt.
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trivialer VorfallDie zweckmäßige Nutzung der Software ist ohne Einschränkung möglich. Der Vorfall hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Vorfälle, die von Mitarbeitern des Kunden selbst umgangen werden können.Funktionsbezogene, nicht abschließende Beispiele: Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler, Schreibfehler, Pixelfehler im Design, Ausgabeunterschiede zwischen den Browser, fehlendes Tracking bei Google Analytics.
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Wartung und ServiceWartungService
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BegriffserklärungWartung bezeichnet den monatlichen Aufwand für den laufenden Betrieb der Website, nämlich die Betreuung des Hostings, Basic-Monitoring, Backups sowie die Überwachung der Sicherheit und daraus folgend zeitnahe Hinweise auf notwendige, sicherheitskritische Updates. Diese Updates können im Rahmen eines separaten Auftrages oder der Servicestunden durchgeführt werden. Optional können dabei auch ein erweitertes Monitoring oder regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen (z.B. tägliche Malware-Scans) vereinbart werden.Service bezeichnet Aufwände für Vorfälle, Hilfestellungen und kleine Verbesserungen sowie kleine Feature-Requests. Diese Aufwände sind variabel und werden entsprechend eines geschätzen Stundenkontingents geleistet, das ggf. auch in einem bestimmten Rahmen in das nächste Monat oder Quartal mitgenommen werden kann.
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UmfangWartung ist eine monatlich anfallende PauschaleService ist ein vorgesehener Betrag an Stunden, der jedes Monat reserviert ist und daher geleistet werden kann.
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Im "Wartungs- und Servicevertrag" ist für jeden Kunden angepasst beschrieben was Wartung und was Service ist. Der Aufwand für die Wartung ist nicht verhandelbar da dieser monatlich anfällt. Der Service teilt sich in drei Service Levels, Kunden die keinen Wartungsvertrag haben, genießen dabei den Basic support.
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Service LevelsStandard (Basic Support)Advanced (Maintainance and Service)Premium (All-around Care)
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WartungNEINJAJA
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Servicezeiten (Geschäftszeiten)an Werktagen ausgenommen Betriebsurlaub 9-16 Uhr* an Werktagen 9-16 Uhran Werktagen 8-18 Uhr
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Reaktionszeiten (entspricht der Zeit bis zur Annahme eines Vorfalls)
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Aufnahme der VorfälleTicket-SystemTicket-SystemTicket-System oder telefonisch
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Maximale Reaktionszeit bei produktivkritischen Vorfällen8 Stunden4 Stunden2 Stunden
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Bearbeitung der produktivkritischen VorfällenAufnahme in den aktuellen Sprint (nach Verfügbarkeit)Sofortige Behebung wenn einfach möglich, ansonsten Aufnahme in aktuellen Sprint (Fastlane)Sofortige Behebung wenn einfach möglich ansonsten Aufnahme in aktuellen Sprint (Fastlane)
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Reaktionszeit bei leichten VorfällenKeine3 Tage1,5 Tag
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Bearbeitung leichter VorfälleAufnahme in den nächsten Sprint nach VerfügbarkeitSofortige Behebung wenn einfach möglich, ansonst gemeinsame Priorisierung mit Kunden im nächsten Sprint PlanningSofortige Behebung wenn einfach möglich, ansonst gemeinsame Priorisierung mit Kunden im nächsten Sprint Planning
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Reaktionszeit bei trivialen VorfällenKeineKeine3 Tage
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Bearbeitung von trivialen VorfällenAufnahme in den nächsten Sprint nach VerfügbarkeitAufnahme in den nächsten Sprint nach VerfügbarkeitSofortige Behebung wenn einfach möglich, ansonst gemeinsame Priorisierung mit Kunden im nächsten Sprint Planning
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Vergütung und AbrechnungStandard (Basic Support)Advanced (Maintainance and Service)Premium (All-around Care)
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VergütungDie Vergütung für die Leistungen entspricht, falls nicht anders vereinbart, dem Stundensatz der für einer Erweiterung oder Änderung der Software im letzten Angebot ausgewiesen wurde.Die Vergütung erfolgt in Form einer flexiblen Servicepauschale. Die Servicepauschale ist jeweils monatlich im Voraus zu bezahlen und beinhaltet pauschale Servicestunden zu einem fixen Stundensatz und ist dem Angebot für einen Wartungs- und Servicevertrag zu entnehmen. Alle Servicestunden werden ausschließlich zu Geschäftszeiten erbracht.Die Vergütung erfolgt in Form einer Premiumservicepauschale und einer gesonderten Abgeltung zusätzlich geleisteter Servicestunden. Die Premiumservicepauschale ist dem Angebot für einen Wartungs- und Servicevertrag zu entnehmen.und beinhaltet eine fixe Anzahl an Servicestunden zu den erweiterten Geschäftszeiten (siehe Servicezeiten).
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Aufschlag und MehrleistungenIm Fall von produktivkritischer Vorfälle, die im aktuellen Sprint behoben werden, ist ein Aufschlag auf die Vergütung in Höhe von 20 Prozent des vereinbarten Stundensatzes der für einer Erweiterung oder Änderung der Software veranschlagt wurde zu leisten.Die Vergütung für darüber hinausgehende Leistungen des Anbieters erfolgt zu einem fixen Stundensatz in der erweiterten Geschäftszeit und ist ebenfalls dem Wartungs- und Servicevertrag zu entnehmen. Dieser ist bei einer Erweiterung oder Änderung der Software anzupassen.
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ServicepauschaleDie erste Servicepauschale wird sofort nach Unterzeichnung dieses Vertrages und Rechnungsstellung durch den Anbieter zur Zahlung fällig. Danach ist die monatliche Vergütung jeweils spätestens am letzten Werktag eines Monats für den darauf folgenden Monat zur Zahlung fällig.Die Premiumservicepauschale wird sofort nach Unterzeichnung dieses Vertrages und Rechnungsstellung durch den Anbieter zur Zahlung fällig und ist in weiterer Folge jeweils zum Monatsbeginn im voraus fällig. Die Vergütung für darüber hinausgehende Leistungen ist jeweils spätestens am letzten Werktag eines Monats zur Zahlung fällig.
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nicht verbrauchte StundenNicht verbrauchte Servicestunden werden im folgenden Servicemonat gutgeschrieben. Gutzuschreibende Servicestunden, welche die pauschal vereinbarten Servicestunden im Folgemonat um mehr als das Dreifache überschreiten, verfallen automatisch. Dies bedeutet, dass nicht mehr als die vereinbarten Servicestunden für ein Kalendvierteljahr gutgeschrieben werden können.Nicht verbrauchte Servicestunden werden im folgenden Servicemonat gutgeschrieben. Gutzuschreibende Servicestunden, welche die pauschal vereinbarten Servicestunden im Folgemonat um mehr als das Dreifache überschreiten, verfallen automatisch. Dies bedeutet, dass nicht mehr als die vereinbarten Servicestunden für ein Kalendvierteljahr gutgeschrieben werden können.
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SonstigesDie Servicepauschale kann durch den Kunden oder durch den Anbieter jeweils im letzten Monat eines Kalendvierteljahres (Quartals) je nach Bedarf für das Folgequartal angepasst werden.Die Servicepauschale kann durch den Kunden oder durch den Anbieter jeweils im letzten Monat eines Kalendvierteljahres (Quartals) je nach Bedarf für das Folgequartal angepasst werden.
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Der Anbieter ist zu einer angemessenen Anhebung der vereinbarten Pauschale nach schriftlicher Ankündigung berechtigt. Eine solche Anhebung tritt frühestens 3 Monate nach Ablauf des Monats in Kraft, in dem der Anbieter die Änderung mitgeteilt hat. Sie darf das Entgelt des vorausgehenden Zwölfmonatszeitraumes um nicht mehr als 20 % überschreiten. Sofern der Kunde mit der Anpassung nicht einverstanden ist, kann er diesen Vertrag mit einmonatiger Frist zum Tag des Inkrafttretens des neuen Entgelts schriftlich kündigen.Der Anbieter ist zu einer angemessenen Anhebung der vereinbarten Pauschale nach schriftlicher Ankündigung berechtigt. Eine solche Anhebung tritt frühestens 3 Monate nach Ablauf des Monats in Kraft, in dem der Anbieter die Änderung mitgeteilt hat. Sie darf das Entgelt des vorausgehenden Zwölfmonatszeitraumes um nicht mehr als 20 % überschreiten. Sofern der Kunde mit der Anpassung nicht einverstanden ist, kann er diesen Vertrag mit einmonatiger Frist zum Tag des Inkrafttretens des neuen Entgelts schriftlich kündigen.
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Reisekosten und SpesenSämtliche Spesen, insbesondere Reise- und Übernachtungskosten, werden gesondert berechnet.Sämtliche Spesen, insbesondere Reise- und Übernachtungskosten, werden gesondert berechnet.
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Anmerkungen
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* vorbehaltlich der im Voraus bekannt gegebenen Betriebsurlaube wie Karwoche oder der Zeit zwischen Weihnachten und 7. Jänner